近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售的“情緒消費(fèi)”服務(wù)如“叫醒、陪聊、哄睡”等成為年輕群體的“新寵”。但這一新興業(yè)態(tài)背后，個(gè)人隱私泄露、服務(wù)不透明等問(wèn)題頻發(fā)，甚至涉嫌違法違規(guī)。
作為消費(fèi)新業(yè)態(tài)，“情緒消費(fèi)”該如何規(guī)范發(fā)展？
“情緒消費(fèi)”服務(wù)項(xiàng)目廣泛
有店鋪包月費(fèi)用高達(dá)3萬(wàn)元
江西省吉安市吉州區(qū)的武先生是一名游戲陪玩師，他告訴記者，隨著網(wǎng)游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，游戲陪玩這一職業(yè)逐漸走進(jìn)大眾視野，且客戶(hù)需求逐漸多樣化，從單純的技術(shù)陪玩發(fā)展到情感陪玩、娛樂(lè)陪玩等多個(gè)方向。
“這種收費(fèi)一般是5元一局，主要是為客戶(hù)提供情緒價(jià)值。如果遇到客戶(hù)既要聊天又想要贏，費(fèi)用就是15元一局。通常是在游戲聊天頻道里發(fā)布廣告來(lái)接單，游戲戰(zhàn)績(jī)數(shù)據(jù)好，自然就有人找你?！蔽湎壬请S機(jī)接單，有時(shí)一天也能賺到兩三百元。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2023）》指出，“情緒消費(fèi)”已成為影響年輕一代消費(fèi)決策的新熱點(diǎn)。
電商平臺(tái)頁(yè)面顯示，各類(lèi)“傾訴、叫醒、陪聊、哄睡、安慰”等服務(wù)價(jià)格從1元至上百元不等。部分網(wǎng)店銷(xiāo)量極高，如“失眠XXX夢(mèng)”網(wǎng)店有粉絲兩千多人，但一件標(biāo)有“10元商品”的產(chǎn)品，銷(xiāo)量超過(guò)30萬(wàn)單。而此類(lèi)網(wǎng)店的銷(xiāo)售頁(yè)面通常只有一張簡(jiǎn)單的介紹圖片，相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、從業(yè)人員資質(zhì)等信息均無(wú)體現(xiàn)。
某店鋪的陪聊服務(wù)商品頁(yè)面顯示，商品介紹非常簡(jiǎn)單，但銷(xiāo)量很高，已售10萬(wàn)多份。
某店鋪價(jià)格表顯示，此類(lèi)服務(wù)消費(fèi)價(jià)格差異很大，陪聊人員分為“盲盒、金牌、男女神、首席、錦鯉和翹楚”不同級(jí)別，級(jí)別越高價(jià)格越貴，此外還分不同服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，從消費(fèi)15分鐘到包周都有，有的店鋪包月的費(fèi)用最高達(dá)3萬(wàn)元。
服務(wù)人員缺乏相關(guān)資質(zhì)
消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障
記者在某電商平臺(tái)的一家店鋪下單了10元錢(qián)的陪聊服務(wù)，隨后以一名心情不佳的在校生身份與陪聊對(duì)象進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，陪聊者給予了簡(jiǎn)單的安慰鼓勵(lì)。當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否具備心理咨詢(xún)相關(guān)資質(zhì)時(shí)，對(duì)方表示并沒(méi)有擔(dān)任過(guò)心理咨詢(xún)師，“我對(duì)心理學(xué)很感興趣，會(huì)有一些相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)?！?/p>
而記者詢(xún)問(wèn)客服相關(guān)服務(wù)人員是否持有心理學(xué)相關(guān)資質(zhì)證書(shū)時(shí)，客服則以“陪聊人員經(jīng)驗(yàn)豐富”等說(shuō)法含糊其辭、回避問(wèn)題。當(dāng)記者提出能否提供個(gè)人詳細(xì)信息如學(xué)校、專(zhuān)業(yè)、姓名等，并要求對(duì)方“量身定制”陪聊服務(wù)時(shí)，對(duì)方表示可以提供定制化服務(wù)，只需通過(guò)客服下單即可?！澳憧梢月?lián)系客服，把你的個(gè)人情況，包括性格、興趣愛(ài)好等都告訴我?！?/p>
記者下單后添加了陪聊人員社交賬號(hào)開(kāi)始咨詢(xún)
北京郵電大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江表示，商家若無(wú)法提供相關(guān)人員的詳細(xì)信息，則可能侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。面對(duì)需要專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)服務(wù)的消費(fèi)者，甚至的確有心理問(wèn)題需要解決的客戶(hù)，如果從業(yè)人員沒(méi)有相關(guān)資質(zhì)無(wú)法提供有效服務(wù)，還可能給消費(fèi)者帶來(lái)更大的心理傷害。
“情緒消費(fèi)”行業(yè)已形成產(chǎn)業(yè)鏈
部分服務(wù)涉嫌違法違規(guī)
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼指出，“情緒消費(fèi)”服務(wù)在滿(mǎn)足個(gè)性化需求的同時(shí)，因服務(wù)具有遠(yuǎn)程性，且會(huì)暴露個(gè)人信息，存在隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。
除了泄露個(gè)人隱私的風(fēng)險(xiǎn)，以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不透明，一些服務(wù)涉嫌低俗不良甚至違法違規(guī)行為。
電商平臺(tái)客服在添加記者社交賬號(hào)后明確表示，在電商平臺(tái)軟件中聊天，有的東西不能發(fā)?？头硎荆麄兛梢蕴峁╊?lèi)似“線上女友”的服務(wù)，包含大尺度的視頻聊天服務(wù)。
對(duì)方提供的價(jià)目表顯示，視頻聊天服務(wù)分為“盲盒”“神級(jí)”和“首席”三種級(jí)別，時(shí)長(zhǎng)有15分鐘、30分鐘或60分鐘可選。其中，購(gòu)買(mǎi)對(duì)方提供的色情視頻聊天服務(wù)費(fèi)用最高為1小時(shí)720元。在交流過(guò)程中，客服不斷使用各類(lèi)話(huà)術(shù)催促客戶(hù)下單。
客服發(fā)來(lái)的服務(wù)價(jià)格表
記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該客服使用的企業(yè)微信隸屬于江西南昌的一家文化傳媒有限公司，該公司發(fā)布的“店員培訓(xùn)”內(nèi)容非常翔實(shí)，涵蓋了陪聊人員的工作性質(zhì)，如“陪聊、陪打游戲，情感傾訴”等，常見(jiàn)訂單類(lèi)型包括“閑聊、傾聽(tīng)、吐槽，哄睡”等，以及詳細(xì)的工作流程，包括陪聊人員的試音試照、接單搶單、提現(xiàn)方式和晉升機(jī)制等，形成了一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈。
該公司發(fā)布的“員工培訓(xùn)”手冊(cè)顯示有詳細(xì)的分工流程
專(zhuān)家：規(guī)范行業(yè)管理 完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
謝永江認(rèn)為，“情緒消費(fèi)”相關(guān)行業(yè)需要做好真實(shí)的信息披露，區(qū)分其與專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)的邊界，依法打擊違法違規(guī)行為。如果“越界”或者提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)又沒(méi)有相應(yīng)資質(zhì)，很容易侵害消費(fèi)者權(quán)利。行業(yè)也可能打著提供情緒價(jià)值的幌子，夾雜非法交易、提供非法內(nèi)容，甚至從事違法犯罪活動(dòng)，對(duì)此更應(yīng)該治理整頓。
針對(duì)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)以及涉黃違規(guī)現(xiàn)象，胡鋼指出，“情緒消費(fèi)”行業(yè)的發(fā)展必須在規(guī)范中進(jìn)行，平臺(tái)方、監(jiān)管部門(mén)等需要多方發(fā)力。
“平臺(tái)方要仔細(xì)審核平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)資質(zhì)，對(duì)服務(wù)的全流程進(jìn)行必要管理。同時(shí)，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)也可以適時(shí)發(fā)布監(jiān)管指引性文件，不斷促進(jìn)新消費(fèi)模式業(yè)態(tài)的規(guī)范和完善?！?/p>
胡鋼指出，“情緒消費(fèi)”作為一種消費(fèi)新業(yè)態(tài)，目前尚無(wú)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者“下單”購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前要仔細(xì)辨別，明確相應(yīng)的服務(wù)流程和計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等?！啊榫w消費(fèi)’服務(wù)屬于個(gè)性化的消費(fèi)，服務(wù)本身是非標(biāo)準(zhǔn)化的，應(yīng)提前約定相關(guān)服務(wù)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，比如時(shí)間或服務(wù)效果等，做到清晰透明。”
